志愿者徐琛為觀眾服務(wù)。中國青年報·中青在線特派記者 梁璇/攝

　　志愿者田晨引導(dǎo)觀眾入場。中國青年報·中青在線特派記者 梁璇/攝

　　徐昊然（左二）的收獲是認識了來自其他國家的志愿者。徐昊然/供圖

　　莫斯科時間7月8日凌晨3時左右，住在莫斯科宿舍的世界杯志愿者徐琛，還能聽見窗外俄羅斯球迷的吼聲——幾個小時前，東道主俄羅斯隊在點球大戰(zhàn)中憾負于克羅地亞隊，無緣四強，但東道主歷史性地進入八強，足以讓俄羅斯隊主教練切爾切斯科夫宣告，“整個俄羅斯都愛上了這支球隊，他們明白這支俄羅斯國家隊的價值所在?！?/p>

　　俄羅斯球迷的表現(xiàn)印證了這一點，甚至在索契球場的看臺上，悲傷也是短暫的，克羅地亞隊最后一粒點球入網(wǎng)，像有一只手摁了消音鍵，終止了此前觀眾席上沸騰的聲浪，“零星”的克羅地亞球迷的歡呼尖叫瞬間掠過4萬余人的觀眾席，但不到5分鐘，俄羅斯球迷便為主隊獻上掌聲以及每場比賽都能聽到的口號：“俄羅斯，俄羅斯……”

　　莫斯科當(dāng)天沒有比賽，從中國飯店看完球出來，徐琛甚至見到街邊有當(dāng)?shù)厍蛎哉驹谲図斏细魳肺鑴?。對這個在莫斯科國立大學(xué)新聞專業(yè)讀研一的河南女孩而言，世界杯像一面哈哈鏡，照出了俄羅斯人更多元的樣貌，讓她感受到了俄羅斯人藏在令人捉摸不透嗨點與淚點下的真實。

　　“俄羅斯人竟會主動對人微笑”

　　世界杯開賽前，俄羅斯《體育快報》舉行的一項在線投票有5萬多人投票，結(jié)果顯示俄羅斯球迷中有63%的人認為“俄羅斯隊無法小組出線”，還有近7%的球迷認為“本屆世界杯俄羅斯隊重在參與”。但令人意外的是，東道主不僅先后戰(zhàn)勝了沙特阿拉伯隊、埃及隊順利出線，且兩場小組賽打進8球、僅丟1球，成為自1934年的意大利隊之后，歷屆世界杯頭兩場比賽進球最多的東道主球隊。拿著一張優(yōu)異的成績單，他們在淘汰賽中遇到了西班牙隊。

　　“大家預(yù)測可能會輸，怕球迷鬧事，所以我們躲在鐵柵欄后，最好的情況就是待在警察身邊?！毙扈χ袊嗄陥蟆ぶ星嘣诰€記者回憶。這場生死戰(zhàn)在盧日尼基體育場舉行，賽前已經(jīng)下了幾場急雨。作為體育場外進行觀眾引導(dǎo)的志愿者，徐琛和同伴要帶著巨大的海綿手套和觀眾擊掌，給觀眾指路，“天熱的時候悶得慌，下雨就能重兩斤，一擊掌濺一臉?biāo)??！?/p>

　　這場比賽，徐琛是在場館外和警察一起用手機看完的。俄羅斯隊出人意料地淘汰了西班牙隊后，一直保持肅穆的警察也作出意外之舉，“按規(guī)定他們甚至不能隨便和觀眾對話，擊掌更不可能了，但那天警察都特別熱情，主動和路人擊掌?！睔v史性地闖進世界杯8強，這一消息像長了翅膀一樣飛在新聞里、手機短信里、鏈接地鐵WiFi時跳出的網(wǎng)頁里、甚至機艙的機長廣播里，這種瞬間的轉(zhuǎn)變，讓徐琛感受到，“之前他們是在為世界杯氛圍而歡慶，那天是真的為了自己而開心?！?/p>

　　“俄羅斯人竟會主動對別人微笑。”這一個月，田晨可能見到俄羅斯人的微笑比過去6年還多。與徐琛一樣，來自山西的男孩田晨同樣是“最后一英里”這一組別的志愿者。在引導(dǎo)觀眾的過程中，他驚訝地發(fā)現(xiàn)俄羅斯球迷會主動對其他國家的球迷微笑甚至一起自拍，在廣場、地鐵這些公共場合，工作人員也會主動展露微笑。他向中國青年報·中青在線記者透露，這在平日里不可思議，他還和老師討論過俄羅斯人的“撲克臉”，“尤其在莫斯科，你朝一個陌生人微笑，他會覺得你是傻瓜?！笔澜绫?，他甚至看過相關(guān)新聞，“如地鐵工作人員等等各行業(yè)服務(wù)者，要進行微笑服務(wù)培訓(xùn)”。

　　俄羅斯人的笑臉，也令徐琛有些意外，“也許要去沒有球迷的地鐵上，才能看到真正俄羅斯人的狀態(tài)，沒有人會主動跟你嗨?！痹谒磥?，或許由于世界杯，世界各地的球迷聚集在此，尤其阿根廷、墨西哥等南美球迷的熱情和歡樂，不知不覺就融化了當(dāng)?shù)厝四樕系睦淠?，這種開放的態(tài)度，她感同身受，“以前在莫斯科，即便你是亞洲面孔，他們也直接講俄語，不會有人照顧你是外國人，但現(xiàn)在會有很多俄羅斯人拼命對我擠出英語，他們在努力融入氛圍?！?/p>

　　用志愿服務(wù)的成就感彌補遺憾

　　對俄羅斯而言，追求球隊成績并非舉辦世界杯的首要目標(biāo)，讓更多人了解俄羅斯，也讓俄羅斯民眾看到世界，似乎更加重要。俄羅斯隊挺進8強當(dāng)晚，一位中國球迷的手機被盜，這一幕被便衣警察看到并抓住小偷，這位球迷在田晨的陪同下去往警察局進行筆錄，但因為涉及外國人，且程序繁瑣，田晨陪同這位中國球迷在警局從晚8點一直耗到凌晨4點，言談中，他感到自己似乎是在場對俄羅斯隊贏了西班牙隊這件事最不吃驚的一個，“幾乎所有警察都在說，這是命運的安排?！?/p>

　　不過在莫斯科警局“被荷槍實彈保護”了一夜后，田晨看到了俄羅斯人“尊重權(quán)利”的一面。為了維護球迷利益，警察跟田晨確認有沒有翻譯證件，后來專門為該球迷和說西班牙語的小偷都請了具有資質(zhì)的翻譯人員，“要強調(diào)當(dāng)事人享有的權(quán)利和義務(wù)都能得到保證?！边@樣對細節(jié)的在意，同樣體現(xiàn)在組織者對志愿者的要求中，“對于球迷的要求和詢問，我們不能說‘不清楚’或‘不知道’，一定要給出解決方案?！?/p>

　　盡管球迷的問題繁多且復(fù)雜，但對徐琛和田晨而言，在球迷最需要的時候提供服務(wù)，這種成就感可以彌補一些不能走進球場的遺憾。田晨發(fā)現(xiàn)，相較而言，中國球迷普遍靦腆，很少有人主動上前詢問，他們更習(xí)慣于埋著頭用手機進行查詢，為了讓更多中國球迷得到幫助，他和徐琛申請在俄語、英語之外增加中文廣播，并在證件上貼上了五星紅旗的標(biāo)志，“這樣做的效果好了很多，大家遠遠地就會說有個中國志愿者，就圍了上來，還主動合照?！遍L相甜美且會四國語言的徐琛，也因此以“世界杯最美中國志愿者”上了熱搜，每次有中國球迷走過來，其他志愿者就會跟她說：“你的中國朋友又來找你了?！?/p>

　　“我是俄羅斯世界杯的售票員”

　　國際足聯(lián)公布的信息顯示，本屆世界杯有17047名志愿者，來自112個國家和地區(qū)的外國志愿者占7%，80%的志愿者年齡在18歲到25歲之間，也有夫妻、父母與小孩、爺爺奶奶、甚至雙胞胎組成的家庭志愿者。這些志愿者分布在信息咨詢、機場車站抵離、醫(yī)療、票務(wù)、電視轉(zhuǎn)播等20個領(lǐng)域為大家提供服務(wù)。

　　來自中國臺灣的志愿者楊智閔從事人力資源管理，她專門申請了停薪留職，來到下諾夫哥羅德成為一名票務(wù)中心的志愿者，她的任務(wù)是幫助球迷購票、轉(zhuǎn)售或退票。本科學(xué)習(xí)俄語的她，在網(wǎng)上購買世界杯球票時偶然發(fā)現(xiàn)了志愿者報名信息，于是經(jīng)過3關(guān)考核，成為了最了解世界杯球票狀況的人之一。她對中國青年報·中青在線記者透露，6月初，票務(wù)中心的屏幕上，“每個城市的票都是灰色的，即沒票狀態(tài)?！焙髞砼R時增售1萬多張球票，“超多人買，尤其當(dāng)?shù)鼐用瘢灰窍轮Z夫哥羅德的場次，不管誰對誰，都很搶手，連小組賽都一樣，大家就是想?yún)⑴c進來，有比賽看就行?！?/p>

　　對楊智閔來說，票務(wù)窗口也像一個萬花筒，能看到各國球迷的各種情緒。她注意到，有阿根廷隊參加的比賽的球票異?；鸨?，但在阿根廷隊輸了兩場之后，就有覺得球隊不會晉級、或想著不會得小組第一的球迷來轉(zhuǎn)售球票，情緒很沮喪。

　　阿根廷球迷情緒的跌宕起伏，楊智閔看在眼中，與克羅地亞隊一戰(zhàn)，她有幸站到球場中央幫助拉展兩國國旗，“大家的歌聲好像環(huán)繞音響，很震撼，我的眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)?？磁_上大面積的藍色和一片一片紅色，還有巨幅梅西的照片，讓人感覺不可思議?！钡l(fā)現(xiàn)，賽前無處不在的阿根廷球迷，賽后像“消失”了一樣，場館外都是克羅地亞的粉絲，實際上，大量阿根廷球迷還呆坐在賽場，無法從失利中抽離。

　　跟隨球隊成績變化而變化的不僅是球迷的情緒，還有他們的行程計劃，尤其小組賽結(jié)束后，幾乎每次輾轉(zhuǎn)都是一場冒險。楊智閔記得，幾名墨西哥球迷好不容易爭取到票，但拿到票的同時，發(fā)現(xiàn)前往賽場的機票、火車票均已售罄。有的球迷甚至冒險到場館直接找其他球迷買票，對此，楊智閔感到可惜，“按規(guī)定，他拿到票也沒辦法進場，系統(tǒng)里的資料改了才可以，所以很多人買了票，但不知道票務(wù)的規(guī)則，結(jié)果空歡喜?！?/p>

　　為了求得球票，球迷有時能在票務(wù)中心門口坐一天。但屏幕上的現(xiàn)實并不樂觀，“紅色代表極少，黃色代表稍多一點，這兩個顏色偶爾出現(xiàn)，但代表票量充裕的綠色，我基本沒有看到過。”

　　票務(wù)工作的繁忙，令這個小團隊的接待量從第一天的100人漲到最多時每天3000人，分批吃飯的班次也最終拆分成4個班輪流用餐。但正是這樣忙碌的經(jīng)歷，讓楊智閔意識到，趁年輕出來闖闖，“跳出舒適圈是很值得的事?！?/p>

　　服務(wù)世界杯 更加理解足球

　　“好比是暫時給了你一架云梯，讓你爬上去領(lǐng)略一下高處的風(fēng)景，當(dāng)再回到生活中，你自然就比原來多了一份開闊的格局?！本妥x于莫斯科建筑學(xué)院本科4年級的徐昊然，是盧日尼基體育場服務(wù)于媒體操作部門的志愿者，他對中國青年報·中青在線記者表示，志愿者的經(jīng)歷不僅讓他了解到自己的能力，也讓他結(jié)識了不少俄羅斯優(yōu)秀的年輕人，和日常在學(xué)校里接觸到的部分當(dāng)?shù)赝瑢W(xué)不同，他們呈現(xiàn)出了積極、上進、熱衷于參加志愿活動和體驗新鮮事物的一面，“這些特質(zhì)在俄羅斯青年里比較難得，我也有部分同學(xué)對足球毫不關(guān)心，或者說對在自己國家發(fā)生的事情并不關(guān)心?！?/p>

　　走出單一的社交圈，徐昊然不僅看到了更多面的俄羅斯，也對自己打小就喜歡的足球有了更深刻的理解。他常常在看臺上目睹著球場里發(fā)生的一切，他突然意識到，印象里的足球不再是2006年齊達內(nèi)與大力神杯擦身而過的背影，而是圍繞著世界杯所產(chǎn)生的巨大連帶效應(yīng)，“維系著場上所有運動員的職業(yè)生涯，填充著他們身后或圓滿或缺憾的故事，也牽絆著熱愛這項運動的所有人的心，改寫著足球在一代人心中的記憶和一個國家足球的歷史。所有的這一切都融入在球員的每一次傳球，每一次失誤，每一次倒地受傷，和每一次射門之中，也融入在整場從頭至尾狂躁的氣氛里。當(dāng)現(xiàn)場見證了這些，對足球的理解或許就已經(jīng)遠遠不止是在千里之外通過一塊屏幕上看到的了，因為它是多維的、立體的、有熱度的?！?/p>

　　甚至出現(xiàn)在電視屏幕上的世界杯，由于服務(wù)于媒體運行，徐昊然也了解到其中的不易?！皣H足聯(lián)在媒體服務(wù)這方面下了很大功夫，例如嚴格執(zhí)行維護版權(quán)的規(guī)定，還有安保。”例如要求記者不可以拍攝場內(nèi)視頻，即便持有攝影證件的記者，也只能攝影不能攝像；安檢時，移動WiFi或者帶有信號發(fā)射功能的話筒等均不可入場……

　　越繁雜的規(guī)定，越考驗志愿者的執(zhí)行力。徐昊然以發(fā)布會遞話筒為例透露，通常會有4名志愿者手持話筒在發(fā)布廳兩側(cè)待命，“我們要等臺上國際足聯(lián)新聞官指示才遞送話筒，但他的動作不能太大，只能用眼神或頭部輕微動作示意，我們就得有很強的察言觀色的能力，盡全力保證不能失誤?！?/p>

　　徐昊然曾經(jīng)在國際雪聯(lián)自由式滑雪空中技巧世界杯比賽中擔(dān)任志愿者，在他看來，大型體育賽會工作的特殊性就是分工極為嚴格和細致，“你要做的就是成為你崗位上的螺絲釘，每一環(huán)都要嚴謹，因為在這么大的平臺上，‘工作小事’永遠都不是小事?！?/p>

　　中國青年報·中青在線特派記者 梁璇 曹競 來源：中國青年報

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