在這里,服務(wù)是有溫度的——從一個(gè)基層窗口感受“放管服”改革變化
2020-09-09 10:20:55 來(lái)源: 新華網(wǎng)
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  新華社北京9月9日電 題:在這里,服務(wù)是有溫度的——從一個(gè)基層窗口感受“放管服”改革變化

  新華社記者楊洋、張爽

  從這里出來(lái)的人,臉上常常掛著笑容。

  北京南菜園街51號(hào),北京市西城區(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記事務(wù)中心。這個(gè)窗口,是老百姓給房子“上戶口”的地方,也是領(lǐng)取“大紅本”——房產(chǎn)證的地方。

  一個(gè)平常的工作日里,來(lái)往辦事群眾絡(luò)繹不絕,卻井然有序。辦完業(yè)務(wù)的,出門時(shí)眉開眼笑。就算當(dāng)天沒辦成的,也不見愁眉苦臉。這是為什么呢?

  幾封群眾來(lái)信,或許能幫我們找到答案。

  “我耳背眼花,10號(hào)窗口張紅梅同志服務(wù)態(tài)度好,耐心幫我完成手續(xù),臉上總是洋溢著笑容?!边@是一位88歲老人張志敏的手寫來(lái)信。

  “表?yè)P(yáng)35號(hào)和41號(hào)窗口,他們解釋詳細(xì)耐心,辦事風(fēng)格與以往大不相同,去繁化簡(jiǎn),讓人如沐春風(fēng)。謝謝領(lǐng)導(dǎo)們身為公仆、一心為民的表率,敬禮!”辦事群眾劉清明來(lái)信說(shuō)。

  還有一個(gè)落款為“一老頭兒”的群眾寫了滿滿一張紙:“來(lái)這兒辦事的群眾都是帶著焦慮、起急的‘氣質(zhì)’的,稍有不周就會(huì)引起夏季的通?。涸餆?、肝火旺盛、甚至爆粗口、甩京腔!今天接待我的28號(hào)窗口卻態(tài)度和藹、不急不躁、面帶微笑,讓我今天心情不錯(cuò)!”

  答案,就是服務(wù),是讓老百姓感到溫暖的服務(wù)。

  近年來(lái)我國(guó)著力推進(jìn)“放管服”改革,優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境,基層部門辦事效率提高不少。但老百姓感受仍存在“溫差”,“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的體驗(yàn)偶爾還會(huì)出現(xiàn),“卷簾門”“玻璃門”“旋轉(zhuǎn)門”等隱形門檻局部仍存。

  而在北京市西城區(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記事務(wù)中心,這里的服務(wù),處處體現(xiàn)出“溫度”。

  “溫度”可能是一張?zhí)厥獾淖雷?。記者在大廳看到,有一個(gè)窗口的桌子不太一樣,這個(gè)窗口要比普通窗口矮一點(diǎn)、深一點(diǎn)。這是專門為特殊群體設(shè)置的“低位服務(wù)”窗口,腿腳不便的人可以直接在輪椅上辦理業(yè)務(wù)。

  “溫度”也可能是一副小小的老花鏡。記者還發(fā)現(xiàn),這里每個(gè)窗口都擺著一副老花鏡。據(jù)中心工作人員介紹,在這里,老花鏡是和簽字筆一樣的必備品,方便老年人辦理業(yè)務(wù)。

  “老房子多,老年人多,這是西城的特點(diǎn)?!蔽鞒菂^(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記事務(wù)中心副主任洪運(yùn)霄告訴記者,來(lái)辦業(yè)務(wù)的很多都是白發(fā)蒼蒼的老人,因此我們的服務(wù)也必須跟得上。

  “溫度”還可以是一句溫暖的話語(yǔ)。溫度不僅體現(xiàn)在硬件設(shè)施上,更要體現(xiàn)在服務(wù)上,暖進(jìn)百姓心中。

  一位來(lái)辦業(yè)務(wù)的老人告訴記者,來(lái)之前還擔(dān)心不懂流程,可一進(jìn)門就有穿藍(lán)馬甲的引導(dǎo)員熱心講解,還有專門的咨詢窗口、反饋窗口,自己有啥不懂的,有啥意見建議都有地方說(shuō),“你聽到的都是貼心的暖心話兒?!?/p>

  辦事有溫度,暖茶潤(rùn)心田。辦事群眾口中反饋意見的地方,不是傳統(tǒng)隔著玻璃說(shuō)話的窗口,而是一個(gè)明亮寬敞的房間,叫“悉心聽”會(huì)客室。記者看到,會(huì)客室有沙發(fā)、綠植、茶水、糖果,布置十分溫馨。

  西城區(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記事務(wù)中心“悉心聽”窗口負(fù)責(zé)人張強(qiáng)說(shuō),“悉心聽”全心全意聽取群眾呼聲,解決企業(yè)和群眾的揪心事、煩心事和難辦事?!叭罕娪惺裁匆庖娊ㄗh,都可以來(lái)這里傾訴,想‘吐槽’也沒問題。我們不僅聽,并且將聽、說(shuō)、看、做相結(jié)合,做到不斷改進(jìn)、提升服務(wù)。”

  記者了解到,有群眾來(lái)“悉心聽”反映大廳指引標(biāo)志不夠,短短幾天后,指示牌就出現(xiàn)在大廳各個(gè)角落。還有企業(yè)遇到燃眉之急,找到“悉心聽”求助,工作人員主動(dòng)加班,該企業(yè)當(dāng)晚將近10點(diǎn)拿到了不動(dòng)產(chǎn)登記證書。

  暖心的細(xì)節(jié),有溫度的服務(wù),換來(lái)了群眾送來(lái)的66面錦旗、61封感謝信……

  當(dāng)然,有溫度的服務(wù),不能光靠工作人員的“主觀能動(dòng)性”,更要在制度設(shè)置上下功夫。

  在流程設(shè)置方面,西城區(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記事務(wù)中心實(shí)行“四減一加”:減環(huán)節(jié)、減材料、減時(shí)限、減費(fèi)用、增加政策透明度,企業(yè)和群眾只進(jìn)一門,只對(duì)一窗,一套材料,一次跑動(dòng),一天就能完成登記,實(shí)現(xiàn)了辦事效率和群眾感受“零溫差”。

  “要想真正讓老百姓滿意到心坎兒,不僅要在流程上做減法,更要在服務(wù)上做加法。”洪運(yùn)霄說(shuō),自內(nèi)優(yōu)化流程,對(duì)外提升服務(wù),就是讓老百姓滿意的“秘訣”。

  從這里走出來(lái),群眾滿意地笑了,工作人員欣慰地笑了。——而這,應(yīng)就是對(duì)中央“放管服”改革要求的最好落實(shí)與回答。

【糾錯(cuò)】 責(zé)任編輯: 徐宙超
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